随着房地产行业从规模红利向产品红利过渡转变,产品力的重要性日益凸显。而在疫情反复、经济下行、市场信心疲软大环境下,“保交付”成为当前第一要务。长期来看,“房住不炒”的政策主基调不会改变,行业整体增速放缓,未来将力求平稳、健康发展,产品力、交付力、服务力方面的不断精进成为行业的共识,也是房企践行长期主义的立足之本。

一方面,交付力是商品住宅预售制下的产物,亦是当前社会背景下,整个行业调整过渡阶段的重要抓手,是房企社会责任的体现。

另一方面,交付力串联从产品设计、成本、工程,到品控、服务跟进等全线条、各部门,是房企综合实力的衡量,亦是与C端连接的重要窗口。

对房企而言,要做好交付工作,提升交付力与客户满意度,主要围绕产品落地及服务跟进两大环节。

硬核的交付力不仅是房企契约精神、口碑树立与传播的重要载体,更是房企整体经营管理能力的体现。

当前,在已经搭建交付体系的房企中,按体系的完整性和环节的偏重性可以分成三类:第一类是已经在集团层面搭建了完善的全周期交付体系,并在品牌上形成了强IP的交付力形象;第二类是交付体系重点聚焦前端建造施工环节,重标准、强品质;第三类是交付体系重点优化客户交付体验,搭建全流程服务体系。

通过梳理各房企提升交付力的重点举措,可以发现,当前一部分房企已然形成较为完善的交付体系,从风险管控、品质标准、过程管控、服务跟进等多个维度,形成一套覆盖交付前、中、后全周期的标准化动作流程。

除了塑造全流程交付体系和交付IP之外,另有一些房企的交付体系重点聚焦强化生产建造,展现产品兑现的硬实力,如保利、金地、华润等。首先,房企通过建立精细严苛的品质标准,引领工程顺利开展。进入施工阶段,为了实现精工匠造,这些房企一方面通过积极探索和经验沉淀,研发或制定出一系列工艺工法标准,从技术上有效提升工程内在品质和施工效率。另一方面则是制定精细化的过程管控体系,通过严格执行联合审图、样板先行、技术交底、多轮质量查验等过程准则,确保项目完美落地。

在保障产品兑现的基础上,还一些房企致力于优化客户体验,搭建起全流程服务体系,如绿城、中海、碧桂园、越秀等。这些房企全面关注业主需求。通过工地开放、一对一验房、交房即交证、社群搭建、设施维护保养等一系列服务举措,塑造良好的客户满意度、美誉度和忠诚度,提升品牌价值。

为保障项目的完美兑现,许多房企在交付前将品质把控、风险管理与客户服务相结合,从各个维度为完美交付做足准备。

一方面,房企通过搭建精细化的品质管控体系,确保住宅项目材料、工艺、设施的品质,并为施工过程提效;

另一方面,为降低质量、成本、安全、工期等方面的风险,降低客诉率,不少房企拉通多个部门,进行全流程的风险管控,遇到问题及时整改。

除此之外,为缓解客户等待期的焦虑,众多房企纷纷将服务动作前置,通过工地开放等方式,搭建起与客户沟通的桥梁,提升客户体验。

1、严苛标准+精细施工,保障交付品质

面对楼市下半场的生存考验,越来越多的房企意识到,唯有对产品的高质量兑现,才能彰显品牌价值,体现房企的真正“硬实力”。在此背景下,许多房企建立了品质把控体系,通过严苛的品质标准、考究的选材、精细的施工,致力于实现项目的完美呈现。

一些房企注重客户视角,以客户满意度为准则,梳理客户敏感点。制定了一系列严苛的品质把控标准,并通过先进的建造体系,实现精工匠造。

如融创,为了达到建造高品质产品的目标,融创以“8大类质量内控”为基准,1500多个高于国家标准的子项,从材料选择到工程建设,再到精装修的每个细节,持续推进工艺工法精细深化,全面提升品质。

龙湖推出的“智善交付体系”中,在营造阶段坚持“集团—地区—项目”三级品控体系,覆盖项目全周期的300余个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断,实现项目从开工到交付的360°建造监管,为业主呈现高品质精工人居。

在总体品控基础上,一些房企对于高频出现的质量问题建立了专项检查制度,进行重点把控。比如针对渗漏问题,万科在试验专项检查设立防渗漏专项,加强对卫生间反坎、阳露台反坎及屋面结构板反坎闭水试验的检查。

2、风控管理前置,贯穿交付各环节

“交房即维权”一直以来都是许多房企难逃的魔咒,究其原因主要是由于建筑和装修质量缺陷、设计方案变更、交标降低、延期交房等问题所致。

为规避客诉风险,不少房企从多个维度升级风控管理体系,一方面是将风控管理动作前置,嵌入交付全流程,及时消灭各个环节的风险隐患;另一方面则是打通研发、工程、招采、成本、客关、物业多个部门的协作壁垒,共同承担风控管理工作,形成部门间信息与资源的高效整合, 并将客户满意度深度渗入各部门考核机制,实现管理目标的统一。

如龙湖在交付前设置“六个运营停止点”,要求在项目启动会、开盘前风险检查、项目中期停止点检查、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点,运营、客服、营销、工程、研发、物业、法务等部门都要参与检查,推动项目进行全周期风险管理,确保项目开盘、验收、交付风险提前暴露,及时决策,消除风险,确保交房品质。

3、同步施工进程与工艺展示,提升客户体验

除了严格精细的内控之外,面对客户对于房屋品质的普遍担忧,越来越多房企通过工地开放、施工现场实时直播、发布每月家书等形式,搭建起与客户的沟通桥梁,不仅可以缓解客户等待期的焦虑,同时也能在交流中获取客户的需求与建议,在优化建造方案时融入更多客户视角。

“交付”并非指交付那一刻的动作,实际上蕴含着丰富的含义,它代表着业主与房企的正式“联姻”。对业主而言,是混杂着焦急等待后对未来理想生活的憧憬;对房企来说,兑现产品承诺与价值的“底牌”。

“交付中”这个阶段一般集中持续数天到一周的时间。正式交付中,典型房企立足客户视角,聚焦陪验报事管控与一站式交付服务,并通过业主反馈不断优化产品与服务。

1、专业人士陪同验房

“陪同验房”是交付中的一个重要环节,也是各大房企标配交付流程之一。通常由专业陪验工程师全程陪同业主,从公共空间到室内区域,逐一查验项目施工质量、品质细节等,解答业主的疑问。

一旦发现问题,保修团队会快速响应维修服务需求,开展快修服务,后续进展也将及时记录推送给业主,并定期向业主反馈整改进度。

如此,通过验房提前发现并解决问题,以确保住房工程交付使用前质量。这一环节,不仅解除业主后顾之忧,切实维护其合法权益,同时也保障交付现场流程井然有序和高效顺畅。

融创在交付中力求创新服务模式,在行业内首创云交付体系,从客户预约、到客户到访、签约、缴费、验房等一体化流程全面实现无纸化和远程在线交付,不仅提高了服务效率,更以科技化、年轻化的服务模式提升客户体验,让交付更流畅便利。对比传统交付模式,客户不仅可以自主选择收房时间,更避免了排队等候、流程繁琐、人员聚集等情况。

2、“交房即交证”服务举措逐渐成为标准

值得一提的是,交付质量不只是建设质量达标,许多房企逐渐将“交房即交证”作为提升自身交付服务标准的一项目标。

“交房即交证”意味着开发商不仅要在房子交付前实现工程验收达标,还要提前完成所有围绕交房交证的服务事项。

这促使开发商加强项目管理,更加重视楼盘品质,同时必须前置完善各项服务工作,才能真正实现交房和发证零时差。而按照市场上常见的效率,从交房到办证,等待时长短则数月、长则可达数年,能一次性通过验收的企业无疑是房企佼佼者。

在行业承压的当下,越来越多房企主动迈入这个行列中。今年上半年,碧桂园438个项目首月交付率达75%及以上,共165个项目实现了“交房即交证”。

从长远角度而言,房企高质量、高效率的交付彰显了企业契约精神,有助于塑造良好的满意度、美誉度和忠诚度,是未来促进销售回笼资金的有力保障。

3、个性化增量式服务提升交付仪式

除了交付时间、交付质量等传统指标外,不少规模房企在标准化服务体系基础上,通过个性化增量式服务渗透每个环节,增强业主交付仪式感,以期在产品与服务双重加持下提升客户对房企的满意度、美誉度与忠诚度。红毯铺地、花柱迎客、剪彩礼花、能量补给、地域习俗活动等高规格礼遇自然必不可少,一些房企通过ip形象或物资植入的方式增添现场温馨氛围,进一步拉近房企与业主的融洽关系。

优秀的交付力不仅仅停留在交付前的准备、交付中的陪伴体验,还延伸至交付后持续的服务,服务颗粒度不断细化,打造全周期服务体系。

一方面,交付后,房企仍然在相应的规定期限内,对业主承诺保修服务,并建立投诉回访机制,以保证业主的居住品质。同时,房企还定期跟进客户满意度,形成闭环考核制度,促进交付力的不断提升。

另一方面,随着疫情对人们生活习惯影响的不断深入,以及人们对于品质居住意识的觉醒,购房者对于物业服务寄予了更多的期望与诉求。基于此,碧桂园、万科、融创、保利、绿城、华润等众多品牌房企均早已成立自己的物业公司,不断提升服务标准,以有针对性地最大化满足客户需求。

1、落实客户满意度考核机制

交付后期是房企产品力口碑传播与影响的重要阶段,除了全面跟进物业服务,还需特别关注业主的居住体验与反馈。

一方面,要建立投诉回访机制,安排专业房修工程师解决客户售后的各种问题,切实履行保修期内的维修承诺,确保客户的问题被完善解决。

如,禹洲地产设立400呼叫中心客户服务、“禹洲会”服务号中“小禹儿客户大使”服务功能、“禹房宝”小程序等平台,对于在保修范围内的,小到管道阻塞,大至硬件损坏,均为业主提供及时、专业、高效的报修服务。为保证服务质量,禹洲坚持接报后30分钟响应,24小时受理,365天陪伴。同时,还相继出台《房修业务管理作业指引》、《禹洲房修十步法》等流程标准,规范服务体系,打磨服务品质,以匠心解决客户的后顾之忧。

另一方面,要及时跟进客户满意度,定期展开客户满意度调查,将“客户满意度”指标作为整体交付力考评的重要参考维度之一,同时根据业主提出的意见与建议及时作出相应的整改与改进。客户满意度可以真实反映客户的内在诉求,推动项目问题的解决,促进行业的良性发展。可以说,形成以客户为导向的价值观,并落地闭环考核机制,是房企交付力不断品质化提升的关键。

如,碧桂园以客户满意度为准绳,贯穿客户看房、购房、侯房、收楼、入住每个阶段。基于敦实的数据,聘请专业的第三方方案加上企业内部更高要求,开展了对于各个区域、中心的植入条线以及服务人员的考核,同时关注到客户全生命周期对其进行满意度调研,以便真正提升客户体验。

万科在业内梳理标杆形象与口碑,与其不断加深对客户的理解不无关系。万科坚持每年进行客户满意度调查,了解客户需求,定量分析报告,畅通客户意见互动渠道,积极应对客户投诉,并将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。

2、精细化设备维护与环境管理

基础物业服务是小区正常运转、客户生活品质、住宅长久保值的有力保障,包含设施设备维护、环境管理、社区内交通管理、消防与公共秩序维护等。

其中设施设备维护工作涉及人员密集、内容繁杂,讲求两大抓手:

一是有序性,即对公区设备分区巡查、维修、养护,并制定相应标准,保证设备的正常运行;

二是及时性,即例行巡查或客户报修问题及时处理,制定应急预案等。基于此,房企物业一方面制定内部管理机制与服务标准,另一方面引入平台智能巡查、智能在线设备监控系统等设备,提升服务水准与效率。

而在疫情常态化背景下,环境管理亦成为关注焦点,好的物业是社区及时阻断病毒,严控疫情散播,业主安全、舒适、健康、有序生活的保证。

基于此,房企物业制定精细化管理方案,在定期环境消杀、快递消杀配送等方面着重加强。此外,还引入先进机器设备,搭建智慧线上平台,提高服务效率。

3、服务颗粒度细化至全生活场景

除了基础物业服务,房企不断拓宽服务广度与深度,关注业主的社交、心理、健康等多维度全场景生活,提供管家服务、社群搭建、文化活动物业增值服务,增进与业主的关系,反哺品牌口碑。

部分房企物业还借助数字化手段搭建服务运营平台,提高服务及管理效率,提升物业服务的竞争力。

如:保利物业推出“专属管家+礼遇生活官”的双管家配置;中海物业推出自己的服务APP——优你家,包括租售中心、优享空间(一站式家装体验)、优品买买(电商服务平台)、优客到家(专业家庭服务)、优趣生活(社区文化活动)五大功能。

当前背景下,交付力的重要性已不言而喻,成为房地产行业立足长期主义,提升产品力的重要抓手。

随着对交付力理解的不断深入,愈来愈多房企意识到交付力并非仅体现于孤立的节点,而是贯穿产品从研发、设计、采购、工程、交付前服务、交付体验,乃至交付后生活场景等全周期、多节点的服务体系。

基于此,交付力体系化建设逐步成为行业趋势,同时服务颗粒度细化、服务标准制定、服务品质把控、客户满意度考核等维度愈加受到重视。

关键词: 保交付成当前第一要务 房企如何提升交付力 商品住宅预售制 房地产行业规模红利