专题看点
(资料图)
在销售的过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无。”
积极回应客户的抱怨
✦
在销售的过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无。
但是，如果在销售的过程中，销售人员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说， 一定要学会积极回应客户的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面：
（1）客户对产品的质量和性能不满意。 出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
（2）客户对销售人员的服务态度不满意。 例如，有一些销售人员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售人员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
（3）产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。
其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售人员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
很多时候，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备， 当顾客抱怨时，销售人员首先需要做的是不能感情用事。 可能，在销售人员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。
在他们抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者， 一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时， 销售人员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受， 这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。
另外，销售人员应该把客户的抱怨当做磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一种平静、坦然的心态，把他们的抱怨当做历练自己的一次机会，因为只有 在不断的解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。 而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。
当然， 在应对客户抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。 要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。
本文摘自曹华宗编著《销售攻心术》一书，如有侵权请联系删除
