读特客户端·深圳新闻网2022年3月15日讯近年来，作为消费权益保护的主要部门，深圳市市场监督管理局严格落实“四个最严”，统筹推进市场监管、质量监管、安全监管，着力强化消费者权益保护，通过推进放心消费环境建设工作，围绕消费供给、消费环境、消费维权三大领域，提升消费满意度，让市民放心消费、安全消费、品质消费。

【消费环境】

推进放心消费环境建设

有序提升消费者满意度

市场监管工作与民生工作息息相关，消费者权益保护是市场监管工作的一大主题，关乎群众获得感、幸福感、安全感。在提升消费环境方面，深圳市市场监督管理局积极履职，不断加大监督执法，多措并举打造宽松便捷的市场准入环境、公平有序的市场竞争环境、安全放心的市场消费环境。

近年来，深圳消费权益保护部门联动机制不断完善，充分发挥消费者权益保护联席会议作用，深圳市市场监督管理局联合公安、法院、司法、商务、海关、卫健、银保监等29个职能部门，持续开展重点领域放心消费创建及专项执法；同时，借力市消费者委员会的桥梁作用，健全消费维权信息共享、难点会商、联合调处等机制，形成政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的社会共治保护大格局。

目前，深圳正全力加快打造国际消费中心城市，通过体系化建设，有序提升消费环境水平。在深圳市市场监督管理局的推动下，深圳成立了由市领导挂帅、各相关职能部门为成员单位的“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”，力争通过3年左右的努力，围绕消费供给、消费环境、消费维权三大领域，优化消费品和服务供给，推进放心消费环境建设，加强消费者权益保护，提升消费者满意度。

深圳市市场监督管理局党组书记、局长李忠透露，2021年，多项消费环境建设工作已相继落地。通过加强投诉举报处置力度、新增投诉热线、缩短投诉处理时限等举措，全力提升消费维权实效，提高投诉处理成功率；在全市范围内设立社区、企业消费者权益服务站735家，消费维权工作直达消费者；以“企业自愿承诺，自主实施，承诺即受约束”为原则，共创建3112家“线下无理由退货承诺店”，打造典范宣传、社会监督新机制。

李忠介绍，深圳将以消费环境建设工作为抓手，聚焦重点消费领域，构建市、区、街道三级消费维权体系，联动各级职能部门，形成密切协作配合的多元化放心消费环境建设工作格局。

【食品安全】

舌尖安全“看得见，摸得着”

到店消费“放心来，安心回”

食品安全关乎市民身体健康，食品产业是重要的消费领域。近年来，深圳以创建国家食品安全示范城市为主抓手，推动实施食品安全战略，食品安全水平持续向好向优，有效提升了市民在食品领域消费的满意度。

2021年，深圳市市场监督管理局深入推进食品安全十大攻坚行动，校园食品安全守护、网络订餐质量提升、反餐饮浪费等成效明显，全市29家特殊食品经营单位获批省级示范店。同时，该局组建了首批专业化职业化食品安全检查员队伍，全市餐饮从业人员线上培训率达100%；创新开展线上生鲜电商源头抽检，全年食品安全性评价抽检合格率达99.3%，稳居国内前茅。

农贸市场，可以说是城市最具烟火气的地方。在提升农贸市场消费环境方面，深圳通过推进综合治理行动，累计升级改造农贸市场287家，建成智慧农贸市场222家，农贸市场升级改造成效显著，农贸市场综合治理工作在全省走在前列。

而在疫情防控期间，为保障市民在进口冻品方面的消费安全，深圳也加强对进口冷冻食品的监管工作。创新打造进口冻品集中监管仓，对入仓的进口冻品实行严格的“三全”管理，每批全检测、每件全消毒、每件全追溯，对核酸检测阴性、消毒过的进口冻品出具集中监管仓出库证明，允许出库流转，并将相关证明文件录入冷库通，形成“追溯码”。如核酸检测阳性，则分级分类在仓内完成处置，确保进口冻品不流入市场。

【监管执法】

多元化解预付式消费纠纷

创新手段开展消费侵权监管

近年来，预付式消费问题备受关注。据统计，2021年，市消费者委员会收到有关预付式消费投诉4万多宗，约占总投诉量四分之一，主要涉及教育培训、健身、美容美发等行业。为解决这一问题，深圳市市场监督管理局不断强化联合执法，集中力量查处一批虚构原价、虚假宣传、违法广告、格式条款等违法行为，加大曝光力度，加强消费警示，引导理性消费，着力整治消费者反映强烈的这些领域和环节。

此外，深圳还充分发挥社会监督的力量，多元化解消费纠纷。深圳市市场监督管理局探索预付式消费资金第三方托管，联合相关行业协会开展“好人举手”活动，推动80家校外培训等预付式消费相关企业向社会“举手”自主承诺提供更高标准产品和服务，并承诺接受预付费资金存管。同时，实施投诉信息“分级”公示制度，根据投诉调解配合程度对投诉信息予以不同程度和不同渠道公示，2021年，公示投诉41143宗，促使超四分之一的投诉得到及时响应、解决。

其次，对于预付式消费失信企业，市场监管部门也进行了重点监管。2021年，市消费者委员会将未按约定退还消费者预付款项30家严重失信企业的经营者及其主要负责人信息推送至市公共信用中心，并通过企业注册信息锁定的方式限制失信企业的注销功能。

值得一提的是，深圳还创新手段以立法形式对预付式消费问题进行规制，全面开展《深圳经济特区消费者权益保护条例》立法工作，将预付式消费的消费者权益保护列入条例，明确预付式消费中经营者责任和监管部门职责，让预付式消费资金监管市场化模式有法可依。（李超）

【科普】

《消费者权益保护法》明确，消费者和经营者发生消费纠纷，可以通过5种途径寻求帮助：

一是与经营者协商和解；

二是请求消委会调解；

三是向有关行政部门投诉；

四是提请仲裁机构仲裁；

五是向人民法院提起诉讼。

消费维权渠道：

拨打12315、12345、966315，登录市场监督管理局官方网站、下载“全国12315平台”App以及“315消费通”微信公众号等方式进行投诉。

【数读】

2021年，深圳市市场监督管理局在消费权益保护方面工作屡出亮点，成效明显。

▶65.8万件

接收投诉举报65.8万件，“12315”效能评价全省第一。

▶91%

健身、美容美发等重点领域预付式消费纠纷和解率达91%。

▶2.5万宗

查处各类涉及民生消费案件2.5万宗，罚没金额1.6亿元。

▶735家

在全市范围内建成735家社区、企业消费者权益服务站。

▶287家

累计升级改造287家农贸市场，消费环境“旧貌换新颜”。

关键词：