近日，国际机场协会（ACI）对外发布2021年度全球机场服务质量（ASQ）项目获奖名单，深圳机场获得2021年度亚太区旅客吞吐量4000万级以上“最佳机场奖”，同时在国际机场协会（ACI）旅客满意度测评中，深圳机场2021年旅客满意度排名也首次位居全球第一。

国际机场协会（ACI）是全球最具权威性和影响力的民航专业组织之一，最佳机场奖是目前机场运营方所能获得的最高荣誉，这也是深圳机场连续第二年获得该奖项。此次获奖标志着深圳机场在落实常态化疫情防控前提下，持续提升服务质量和旅客体验，服务品质迈向全球一流，成为继去年获得航空界的“奥斯卡”奖——Skytrax“五星机场”后，深圳机场在航空服务方面获得的又一全球殊荣。

乘机服务更便捷

据了解，ASQ项目是国际机场协会面向旅客开展服务质量满意度调查的全球项目，2021年共有386家机场参评，深圳机场获评“4000万级以上ACI最佳机场”。

近年来，深圳机场以“智”提“质”，通过加快智慧机场建设，打造全流程自助和“无纸化”的乘机出行环境，推进旅客自助设备规模化应用，让更多旅客享受智慧化出行的便利。目前，深圳机场已全面实现值机、行李托运、安检、登机全流程自助服务，国内自助值机占比最高已超过八成，所有国内安检通道均已实现自助安检验证，近一半从深圳机场出发的国内旅客开始使用自助行李托运服务，并实现了对托运行李全流程跟踪。深圳机场率先探索试行的易安检、临时电子乘机证明等智慧服务项目也在全国机场得到全面推广。

“除了线下可以实现全流程自助乘机，我们还通过微信小程序，实现了全方位的线上精准服务。”据深圳机场服务管理部相关负责人介绍，“深圳机场”微信小程序已具备交通出行、易安检预约、在线值机、临时电子乘机证明、智能客服、室内定位导航等60余个功能模块，可以提供一站式、个性化精准服务，并创新打造的一站式线上改签平台，已有19家驻场航司将线上改签服务接入深圳机场微信小程序，有效提升了改签服务效率，旅客现在只要一部手机就可以在深圳机场顺畅出行。此外，深圳机场小程序还实现了与深圳市公共服务平台“i深圳”对接，通过“i深圳”即可办理临时乘机证明、在线值机、智能客服等服务。

环境设施更舒适

除了智慧乘机带来的便利，软硬件设施全面提升，是这两年深圳机场带给旅客体验上的又一核心变化。近年来，深圳机场以五星机场创建为契机，对标新加坡樟宜等国际一流机场，围绕机场环境、服务设施、人员服务、人文景观等方面，启动了100余项服务提升工作，对T3航站楼和卫星厅服务设施进行全方位升级。在T3航站楼，深圳机场打造了20处高品质个性化旅客休息区，引入了50余款躺椅、艺术沙发、休息吧台、造型地毯，航站楼内充电接口数量增加了5000余个，极大满足了旅客个性化充电、休息等需求。

2021年，深圳机场卫星厅正式启用，新增42个标准廊桥机位，其中11个为组合机位，可实现机位的灵活转换，最多可保障53架飞机停靠廊桥，更多旅客可以体验廊桥抵离的便利。卫星厅在设计上充分考虑了旅客感受，不仅有效解决了步行距离过长的问题，同时打破了以往建筑黑白灰的常规色调，通过钻石天花与木色天花搭配，让旅客感观上温馨舒适，可以缓解“赶飞机”的焦虑。在内部环境和设施方面，卫星厅以“春”“夏”“秋”“冬”四季为设计主线，候机区域设置不同款型特色沙发组合和不同颜色的座椅，配置了座椅充电、个性化沙发充电、充电吧台等不同充电设施，并在两个中心广场设置了室外观景平台，带给旅客更加人性、舒适的候机体验。

此外，在地面交通配套服务方面，深圳机场也进行了设施和服务提升。针对高峰期“停车难”的问题，深圳机场新建P4远端社会停车场，配套“免费接驳”服务，同时通过设置迎客车道边和休息区，方便到达旅客与接机的车主精准、快速对接。针对夜间等高峰期旅客打车排队长的问题，深圳启用了出租车应急上客通道，并常态化设置网约车“潮汐车道”，缩短出租车、网约车排队等候时间，为旅客提供更为人性化的地面交通服务。

服务体验更人性

常态化疫情防控下，深圳机场比以往更加关注旅客需求，从细节入手解决服务痛点。在落实疫情防控要求的前提下，深圳机场不断优化防疫措施，建立了疫情防控大数据核验平台，在航站楼出入口、安检闸机等关键环节，旅客通过扫描身份证即可核验“健康码”、核酸检测结果以及疫苗接种情况，有效解决老人、小孩智能手机操作不便的问题。对于无法提供有效核酸证明的旅客，现场设置了专用休息等待区，联合航空公司现场为旅客提供退票、改签及必要的等候休息服务。

为缓解疫情期间旅客出行过程遇到问题的焦虑，深圳机场推出“一呼百应·顺心出行”服务品牌，当旅客在深圳机场需要帮助时，只需拨打深圳机场客服热线23456789，机场会就近安排服务人员到现场帮助旅客解决问题。去年底至今，深圳机场已为3万余名致电客服热线和现场有需求的旅客提供帮助。

此外，深圳机场还对旅客关注度较高的优质服务项目进行资源整合，推出了“深爱全程”“深行有礼”系列优质服务品牌，并持续完善服务项目，针对旅客携带大件行李出行不方便的痛点，深圳机场在行业首创推出“行李门到门”服务，让旅客解放双手、轻松出行。

（原标题《深圳机场连续两年获国际机场协会同量级“最佳机场奖”，旅客满意度位居全球第一》）

（作者：深圳特区报记者 戴晓蓉 通讯员 王钟雪 张翼娜)

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