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商家促销实则明降暗涨；预付式消费不满意，商家却拒不退费；定制商品能否七天无理由退货……在“3·15国际消费者权益日”到来之际，深圳市复议办梳理近三年来办理的5000余宗市场监管类案件，归纳总结消费者维权的焦点、热点、难点问题，推出“购物消费小宝典”为广大消费者依法保护自身权益支招！
张某购买了某培训公司少儿英语课程，双方产生纠纷后，张某要求终止合同并退费，但被培训公司拒绝。张某在12315网站提交举报，某区市场监管局对此回复称，相关退费问题是办学审批机关的职权范围，不属于其管辖范围，因此决定不予立案。市场监管部门的做法是否合法？
深圳市复议办支招，涉案培训机构如果利用格式条款限制当事人退费，属于合同违法行为，市场监管部门作为合同违法行为的主管部门具有监管职责，而不能一律认为是办学审批机关的职权范围。
健身卡、游泳卡等是常见的预付式消费，若要求退费，商家不退费的行为是否构成违法？深圳市复议办支招，首先，要判断商家是否有退费义务；其次，判断商家是否存在拒不退费的行为，包括商家明确表示拒不退费或者法律规定的视为拒不退费的情形，如超过约定退款期限15日起仍未退费的则视为故意拖延或者无理拒绝；最后，判断商家拒不退费是否存在合理的理由，商家确实存在合理的理由无法退费的，则不构成拒不退费。
消费者在网络购物过程中与商家发生纠纷，需向哪个市场监管部门去举报？深圳市复议办支招，按照相关规定，在网络购物过程中消费者与商家发生纠纷，可以向商家实际经营地的市场监管部门投诉举报，然而作为消费者很难确定商家的实际经营地，所以通常的做法是向商家注册所在地市场监管部门投诉举报。但在实务中消费者会遇到商家不在注册所在地经营的情形，如果遇上这种情形还可以向平台所在地的市场监管部门投诉举报。
行政复议是政府系统自我纠错的监督制度和解决“民告官”行政争议的救济制度，相较于行政诉讼，具有受案范围广、方便快捷、不收取任何费用等优点。在办案过程中，深圳市复议办可以发现很多消费者权益保护类案的共性问题，结合共性问题以复议建议书、意见书等方式督促行政部门依法履职，并充分发挥法律专业优势及统筹协调行政资源的优势，做好释法说理工作，协助商家和消费者达成调解协议，从而实质性化解消费权益争议。
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