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■深圳特区报评论员 姚龙华
近日，南山区政务服务数据管理局举办“我为群众办实事·政务大厅在行动”专项活动启动仪式，首批12名“政务服务体验官”上岗。他们将在南山区各级行政服务大厅开展为期一年的政务服务体验活动，为政务服务改革建言献策。
所谓“政务服务体验官”，其实就是政务服务质检员。体验官将以办事企业和群众的身份通过现场、线上和专项体验三种方式，沉浸式、多样化、全流程体验南山各类政务服务，在此过程中，体验官将对政务服务进行“全面体检”，切身感受窗口服务是否优质、办事流程是否简洁、办事效率是否高效，对政务服务“挑刺”“找茬”“爆料”。
“政务服务体验官”也是办事群众代言人。体验官的体验式监督，是一种过程式监督，秉持的是“群众视角”。相较于结果式监督，更容易发现服务细节问题，反馈的信息更加全面真实，有助于政府部门找准改革突破口。当然，只有讲情怀、会挑刺、敢较真的体验官，才能让企业和群众的心声、诉求得到充分表达，成为政府部门推进政务服务标准化、规范化、便利化建设的得力外援。
为政之本，在于利民。试水“政务服务体验官”制度，是践行“我为群众办实事”的实际行动，目的是主动发现问题，将其作为及时改进工作、优化办事流程、提升服务质量的重要参考依据和行动指南。为此，建立完善“政务服务体验官”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，确保发现一个漏洞、解决一类问题、完善一套机制，不断提升企业和群众办事体验感、获得感，至关重要。
政务服务的改革创新，营商环境的持续优化，说到底都要坚持需求导向、问题导向、效果导向，以企业和群众满不满意、高不高兴、受不受益作为根本检验标准。也就是说，改善政务服务、优化营商环境要有“用户思维”，要注重“用户体验”，多从企业和群众需求侧考虑问题，以倒逼政务服务供给侧改革。
以一个个关乎用户体验的“小切口”“小创新”，推动政务服务“大提升”、营商环境“大变革”，善莫大焉。期待“政务服务体验官”制度能够早日落地见效，推而广之，惠及众人。
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